Guía de innovación abierta para resolver problemas sociales.

Federico González, Group Creative Director de R/GA Buenos Aires, desarrolló un framework de trabajo donde aplica el diseño centrado en las personas para detectar y resolver problemas sociales.

El coronavirus tuvo y tiene un impacto muy grande en nuestras vidas. Es como una gran ola de tsunami que nos golpeó y ahora estamos tratando de luchar para mantenernos a flote. Cuando bajen las aguas y tengamos una visión más clara del desastre que dejó, vamos a necesitar reconstruir nuestras vidas, pero de eso nos vamos a encargar más adelante, hoy nos preocuparemos por sobrevivir.

Por eso, voy a intentar realizar un aporte aplicando el diseño centrado en las personas con el fin de detectar y resolver problemas sociales.

Este framework está desarrollado de forma simple, para que cualquiera pueda entenderlo, usarlo, modificarlo o, incluso, hacerlo crecer. Podríamos tomarlo como un experimento de innovación abierta o como una guía para resolver problemas.

Para crearlo, nos basamos en el método Sprint de Google Venture de 5 días, con algunas modificaciones que lo hacen más accesible y permiten que la hipótesis se pueda validar en 2 días.

El primer paso es conformar grupos eclécticos durante el sprint, que no superen las 7 personas, cada una con habilidades, estructuras mentales y backgrounds diferentes

La diversidad es clave para contar con distintos ángulos y maneras de resolver los mismos problemas. Lo que buscamos es la complementación y colaboración.

¿Cómo funciona?

Un framework de 5 pasos dividido en 2 días.

Día 1
/1 Mapear /2 Idear /3 Definir
Día 2
/4 Prototipar /5 Validar

Día 1- Mapear

Mapear todos los problemas asociados a la pandemia y cuál es su impacto en la vida de las personas. Como esto es muy general, para tener un punto de partida vamos a usar el diseño centrado en la personas y no en el virus.

Los humanos son seres gregarios, por eso comenzamos agrupando los perfiles por relación. Estos perfiles luego se convertirán en proto-personas, algo sobre lo que volveremos más adelante.

Seleccioná grupos cercanos, con características reconocibles: amigos, familiares, incluso vos mismo. La empatía es un factor clave para lo que sigue.

El próximo paso va a ser enfocarnos en cada perfil para convertirlo en una proto-persona.

Ahora que tenemos el grupo y la persona, armamos su journey.

¿Cómo completarlo?

Estados: Empezamos con una línea de tiempo. Pueden ser horas, días, semanas, estado de contagio, etc.

Experiencia: ¿Qué hace la persona en estos momentos? Y mientras lo hace ¿qué piensa y qué siente?

Interacciones clave: Las interacciones clave son todos los puntos de contacto relevantes, pueden ser con otro actor (persona), un dispositivo o cualquier interacción interesantes de resaltar.

Pain points: Los pain points pueden convertirse en oportunidades para resolver estos problemas.

Usá datos para dar soporte a las decisiones y validar las hipótesis.

Las soluciones pueden ser tan amplias como las áreas de oportunidad o más específicas, si hace falta resolver problemas tácticos.

Recursos: Para esta etapa del proceso, Mural puede ser una herramienta útil de colaboración.

Día 1- Idear

Idear y debatir potenciales soluciones para los problemas detectados. Puede ser cualquier cosa, desde lo más pequeño hasta los más grande. Un producto, un hackeo, protocolos de actuación, mensajes de texto, o hasta iniciativas con tecnologías emergentes usando IoT y Big Data.

Para hacer que estas ideas prosperen es imprescindible la combinación de disciplinas, habilidades y mentalidades.

Debe siempre mantenerse en un marco de debate conceptualizando con argumentos y no en una discusión de opiniones personales.

Estas ideas no tienen que cambiar por completo el modelo de negocio o incluir a todos los potenciales clientes, pueden ser pequeños cambios o hacks que ayuden a reducir el impacto negativo.

Recursos: Si se está diseñando de manera online, Figma es una gran herramienta colaborativa para esta etapa del proceso.

Día 1- Definir

Es muy importante elegir una sola idea por sprint y enfocarse en esa única solución. Algo que ayuda a decidir entre los grupos es definir ciertos principios o filtros para tratar de priorizar y seleccionar, no la mejor idea, sino la que realmente se pueda testear.

Impacto: ¿A cuántas personas voy a ayudar?

Recursos: ¿Necesito algún aliado, infraestructura o equipamiento?

Tiempo: ¿Cuánto tiempo nos puede tomar construirlo?

Objetivos: ¿Qué objetivos queremos conseguir ? ¿Cómo los podemos medir?

Día 2- Prototype

El prototipo es un medio para validar la hipótesis, no al revés. Es necesario encontrar la forma de testear el concepto, sin necesidad de tener un producto real, completo o avanzado. Se puede utilizar un prototipo en papel, una encuesta, un historia de Instagram, un modelo de cartón, un mail, etc.

Un prototipo potencial podría ser:

1. Sacar una cuenta de Calendly al mercado y que se lo envíe a algunos clientes regulares, de esos que a veces llaman para hacer un pedido. Que reserve un horario y cargue la lista del mercado y quizás el mercado puede armar los updates sobre el pedido. De esa forma la persona podría ir a buscar lo que pidió en el horario estipulado y quien quiera ir a ver que hay fresco podría sacar turnos más largos.

Recursos: Figma es una buena herramienta para armar un prototipo de manera digital.

Día 2- Validar

Validá la solución, hablá con los usuarios. Recolectá tanta información como sea posible, descubrí qué cosas funcionaron, cuáles no y por qué.

Reagrupá, itera y probá de vuelta.

Teniendo en cuenta la situación que estamos atravesando, lo mejor va a ser que utilices herramientas digitales para esta etapa, como por ejemplo:

Lookback para celulares, entrevistas por Zoom, encuestas de Google, Surveymonkey, etc.

Ejemplo potencial de una validación:

Habla con el mercado y los usuarios, preguntales que le pareció al principio y después repetilo algunos días más tarde. Si es posible, observá cómo lo utilizan en contexto real. Analizá sus reacciones y después preguntales qué creen que le falta, qué le agregarían o cómo sería mejor. Otra cosa importante es testear uno mismo y hacer el paso a paso real.

El prototipo nunca está realmente terminado. Seguí iterando hasta encontrar la solución que más se ajuste a las necesidades.

Todos los templates están disponibles para descargar, en este link.